概述

全球第一大在线软件商

ZOHO是AdventNet公司开发的一个办公室软件套装。Zoho提供了全方位的在线商务办公解决方案，并且完全同现在主流程序兼容，可以直接导入现在主流办公系统的各种文件，同时还可以管理计划、客户，甚至你无需懂编程也可以创建网站应用程序。Zoho采用了AJAX技术，在可视化界面下操作非常人性化，Zoho还提供一些很人性化的功能，如自动保存、拼写检查等。右键菜单也同线下的办公软件一致。

日前，宣布将正式登陆中国市场.这意味着ZOHO旗下包括字处理(Zoho Writer)、电子表格(Zoho Sheet)、演示幻灯片(Zoho Show)在内的全套在线 Office 解决方案将与中国用户见面.业内人士分析,ZOHO的加入无疑为本以炙手可热的在线软件市场又添一把火,而国内外巨头围绕在线企业商务软件领域的博弈也成为2008年整个IT界的一大亮点。

服务列表

Zoho Show：在线的PowerPoint，免费
Zoho Writer：在线的Word，免费
Zoho Sheet：在线Excel，免费
Zoho Virtual Office：在线虚拟办公室，免费版支持10个用户
Zoho CRM：客户关系管理系统，免费版支持3个用户
Zoho Creator：可以订制模块生成web应用程序，免费
Zoho Planner：计划、提醒、备忘，免费
Zoho Chat：聊天室，免费
Zoho Challenge：问卷调查，免费版支持25个
Thandora：基于TAG的黄页，免费
Site 24×7：网站监视服务，免费
Zoho Polls：投票系统，免费
Zoho Mail：企业和专业邮箱用户的最佳选择

官方介绍

Zoho is an Office Productivity Suite from AdventNet Inc. Founded in 1996, AdventNet is headquartered in Pleasanton, CA with offices in North America, Europe and Asia.

AdventNet focuses on building affordable software for businesses.

AdventNet offerings include software for IT Operations Management (www.manageengine.com), IT Security Management (www.securecentral.com) and database technologies and serve over 8000 enterprise customers worldwide.

"We know our customers have a choice of many vendors, and we want to earn their business and their trust by working hard for it. And having earned their business, we want to keep them happy so they will choose to do business with us again. These simple ideas have served us well, during good times and bad."

AdventNet has achieved impressive growth, and has emerged as a rock-solid supplier and partner, with sound financials.

Key benefits for developers include the ability to:

* View All CRM Entities - Displays a listing of CRM entities that are dynamically available from the CRM Explorer within Visual Studio 2008
* Create and Update CRM Entities - Allows for creating new entities and updating existing entities from within the CRM Explorer experience
* Create a Wrapper Class - Provides the ability to auto-generate wrapper classes for entities, which exposes the CRM entities and their corresponding attributes as classes and properties respectively to enable development of code to interact with the entities
* Generate Plug-in Code - Enumerates the available Plug-ins for an entity and generates the code necessary to jumpstart the plug-in development process
* Integrate the Build and Deploy Process - Simplifies the process of building and deploying a CRM solution
* Deploy Across Multiple Servers - Assists in deployment and maintenance of Windows installer packages across multiple environments

http://code.msdn.microsoft.com/E2DevTkt

The names you need to know for a customizable, scalable and affordable open-source solution. 

By David Hakala on December 13, 2007 

Open-source

software is not for businesses who want out-of-the-box complete applications, but it makes sense for companies that want to tailor every aspect of the CRM experience from the ground up.

Webinar: Sales Reps Don't Use Your CRM: Show them Why They Should 

Hosted vs. In-House CRM 

The Case for Open Source 

Top CRM Providers Compared 

CRM buyers might have very few choices were it not for open-source applications. The CRM field is dominated by huge players such as Oracle Corp. and SAP, and the open-source model is perhaps the easiest way into the CRM market for new companies. Open-source CRM projects have been proliferating; SourceForge Inc. lists 369 active open-source CRM projects. The following 10 open-source CRM solutions have risen to the top of the list.

1. SugarCRM Inc.

is the 800-pound gorilla in the open-source CRM category. Founded in 2004 by John Roberts, Clint Oram and Jacob Taylor, the Sugar open-source code has been downloaded more than 3 million times. The company has received $26 million in venture financing and employs more than 100 people. More than 12,000 companies use SugarCRM including Honeywell International, Starbucks Corp., First Federal Bank and BDO Seidman LLP. SugarCRM is written in PHP and is compatible with the MySQL database.

2. SplendidCRM Software Inc.

is development team formed in November 2005. The application is built on the Microsoft platform (Windows, ISS, SQL Server, C# and ASP). Designed for system integrators, SplendidCRM allows administrators to add user-customizable features such as .NET 2.0's Themes, Web Parts and AJAX. SplendidCRM is positioned as a competitor to SugarCRM, as the two applications share many of the same features. For instance, both offer an Outlook plug-in and the ability to add custom fields.

3. CentricCRM

has been around for seven years and has achieved a great deal of stability and robustness. In June 2007, CentricCRM (renamed Concursive as of December 2007) received investment funding from Intel Capital, the venture capital arm of Intel Corp. CentricCRM is aimed at the small-business market, although it has scaled up within Fortune 500 companies. Its more complex features can be turned off if they are not needed, and the administrative console allows for a great deal of customization. The free version comes with five user licenses. Centric CRM is written in Java and is compatible with MySQL databases.

4. Hipergate

bills itself as "the most complete open-source Java CRM and groupware." That's a lot to pack into a single package, but this enterprise-class application seems to have it all. Its functional modules include collaboration and groupware; contact management; project management and support-issues tracking; an e-shopping module with multiple catalogs and payment processing; a content -management module; mass email distribution and tracking; a corporate library; roles-based security; queries and reports; and more. Written in Java and JSP, hipergate is operating system-independent. Databases with which it is compatible include Microsoft SQL Server, MySQL, Oracle and PostgreSQL.

5. Compiere Inc.

offers a complete ERP (Enterprise Resource Planning) and CRM application with support for marketing and sales, human resources, inventory control and more. There is even a full business-accounting package, something often seen in open-source software. Compiere received a $6 million injection of venture capital in June 2006. Compiere is written in Java, JavaScript and PL/SQL, and it is compatible with JDBC and Oracle databases.

6. Vtiger CRM

is built upon the LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL and PHP) architecture, with the main development team based in Chennai, India. Vtiger CRM includes SFA (Sales Force Automation), customer-support and -service, marketing-automation, inventory-management, multiple database support, security-management, product-customization, calendaring and email-integration features. It also offers add-ons (Outlook Plug-in, Office Plug-in, Thunderbird Extension, Customer Self-service Portal and Web Forms) and support for other add-ons. Vtiger is written in JavaScript, PHP and Visual Basic. It is compatible with ADOdb, MySQL and PostgreSQL databases.

7. CentraView Inc.

is offering is a combination of contact management, SFA and CRM functions. Its source code is J2EE-based and builds on the MySQL database. The first version of CentraView was released in November 2004, for the Linux and Windows 2000/XP platforms. Today, the software is offered in both hosted and downloadable forms. Centraview CRM is written in Java and JSP and is compatible with MySQL databases.

8. XRMS CRM

is a Web-based application suite that incorporates human-resources management, SFA and CRM. It is an on-premise solution for the small to midsize company. XRMS CRM includes computer telephony integration and the ability to add plug-ins for programs such as Outlook. XRMS CRM is operating-system independent, and it is written in an interpreted language (PHP). Compatible databases include ADOdb, SQL-based, Microsoft SQL Server, MySQL and other network-based DBMS.

9. Cream CRM

is a multilingual application designed for media organizations. The application tracks sales orders, payments, shipments, services, online and print subscriptions, and the effectiveness of promotional campaigns. Modules allow communication with customers via newsletters, email and a Web interface. Cream CRM is an initiative of the Media Development Loan Fund's Center for Advanced Media in Prague, Czechoslovakia. Cream CRM runs on FreeDSB, Linux and Windows 2000/XP. It is written in Java and JavaScript.

随着通信服务的日渐普及，吸引新用户对于运营商盈利的增量作用正在下降，而对于现有用户的服务将是运营商下一步工作的一大重点，包括几个方面。一是 建立以客户为中心的营销服务体系；二是要充分挖掘现有用户的通信需求，推广新兴的增值业务；三是通过不断提升服务质量，降低用户离网率。总之，在市场竞争 日趋激烈、网络和业务面临转型的关键时刻，用户资源将成为未来竞争的焦点。为此，建设以市场为导向的CRM系统势在必行。

客户的消费是企业利润的源泉。满足客户多样化的需求，实现个性化服务，提高客户服务水平，提高客户对企业的满意度和忠诚度，保留和发展更 多的有价值客户，才能保证企业不断得到发展。建立以客户为中心的CRM系统，对客户信息进行整合，以充分了解与掌握客户的需求与消费习惯；按不同客户对业 务流程进行优化或灵活定制，以实现个性化服务；扩展客户服务界面，实现多渠道、多层次、全方位的客户服务，使客户“随时、随地、随意”地享受电信服务；主 动回访客户，定期与客户联系，加强与客户的沟通，体现人文关怀。

CRM系统必须以市场为导向，面向营销，满足市场竞争的要求；能够多渠道收集竞争对手与客户的信息，了解和掌握客户的需求，快速及时地对 营销措施进行响应，以赢得市场竞争优势。为促进业务发展和适应激烈的市场竞争，必须适时推出各种灵活多样的营销措施。CRM系统必须面向营销，满足市场营 销全过程的要求。

核心竞争力是一个企业能否获得竞争优势和可持续发展的一个重要的决定因素。电信企业具有的核心竞争力主要表现在是否能够以比竞争对手更低 的成本、更快的速度，不断地推出个性化的服务。CRM系统作为企业信息化的一个重要部分，立足于满足企业当前业务急需，实现对全客户、全业务、全渠道的支 持。通过该系统的建设和业务流程、业务规范等相关配套管理措施的同步跟进，将提高企业的生产和管理效率，最终增强企业核心竞争力。

目前，我国电信运营商对于CRM系统的建设十分重视，对于CRM建设的目标已经日趋明确。主要包括几个方面：

整合原有网管计费系统、大客户系统、营销渠道支撑系统、用户卡管理系统，对大客户、商业客户、公众客户、流动客户等全客户提供支持；实现包 括现有固定或移动话音业务、互联网业务、基础数据业务、专线业务等业务以及今后的各类新增业务在内的全业务处理；实现客户信息、产品信息的集中统一管理， 强化“以客户为中心”的理念；满足全方位、多层次的客户服务要求，实现对服务全过程的实时监控；支持灵活多样的营销策略，快速响应市场需求，及时准确地提 供营销信息；实现业务处理规则、业务处理流程和调度规则根据客户的需要灵活定制，适应新业务的快速推出；提供灵活规范的权限管理功能；统一客户资料和产品 目录，供其他系统调用，作为今后其他系统的统一数据源；实现跨本地网的业务受理、大客户一站式服务。

目前首先要做的是建立用户管理体系，作为CRM系统中的重要模块，用户管理体系集中管理、维护全地区的客户资料、账户资料和客户使用的产 品信息，并向其他模块提供客户资料、账户资料、产品信息、评价信息的查询、变更服务。对整个CRM系统来说是一个基础性工作。下一步的管理工作就是不断充 实和丰富用户信息，并把用户信息作为决策的重要依据，从而开展用户交流、需求调查、方案提供以及实施等各项工作。

可以说，由于前期运营商是“以网络为中心”的，在建立“以客户为中心”的运营体系的过程中，有大量的基础工作要做，其中包括流程重建，组织机构调整，用户和业务数据的积累、分析、加工和应用等，而CRM系统为运营商向“以用户为中心”运营模式的转变奠定了坚实的基础

　　众所周知，CRM(客户关系管理)的选型是一件需要审慎对待的事情。目前国内CRM市场还处于导入期，至少有50个以上的CRM品牌活跃在市场 上。由于市场成熟度不高而导致企业不易区分品牌差异;由于市场竞争激烈，价格也有很大不同，从数百万到数百元，令企业的管理者犹豫不决;同时，市场也还未 培育出成熟的，能够独立协助企业深入分析需求并制定选型细化标准的第三方咨询公司，因此尽管企业的CIO们在供应商的遴选和需求分析上显示出了越来越强的 专业能力，但仍然会在选型时举棋不定。笔者有幸参与了一些企业选型CRM的过程，现就一些在选型阶段经常使CIO感到困惑并关注的问题与读者进行探讨。

　　产品化与定制化，我该选哪个?

　　客观来讲，两者对于企业应用是各有利弊的。项目式的定制开发从理论上讲可以完全满足企业的业务需求现状，甚至包括界面和风格的个性化 等。但其中也有不可避免的弊端，比如:因为企业要独立承担定制开发的费用，项目的成本投入会增加;因为软件定制包括了需求分析到编码、测试、实施等完整的 过程，开发及实施周期也会延长;此外，系统稳定性也相应要差一些，因为开发人员无法进行规模化的测试，包括大量客户的反馈测试等。所以定制开发的风险相对 比较高，尤其是当企业的业务处于高速成长时期，业务模式和组织机构均会发生较大的变化和调整。如果由于项目开发周期过长，软件开发成功后，企业业务又发生 变化，而定制开发依据的是原有的流程和机构设置，软件中会固化一些程序，缺乏灵活性，如果要做成灵活定义式的，则工作量会陡然增加。

　　从这几个角度来看标准产品化的模式虽然不能完全满足企业特有的业务需求，但风险可控程度相对会强很多。因为系统功能都是现成的，同时 也有其他企业应用成功的案例可以借鉴，而且业务的主体需求一般都能满足，项目成本小，周期也相对较短，最重要的是产品化的系统，在架构设计上追求平台化和 灵活性，流程、表单和组织模型都能自定义，系统提供商还将提供持续升级，来满足企业不断发展变化的业务需求。

　　因此，从发展的角度看，选择产品化的软件更适应国内企业不断变革的管理现状。

　　二、同行用的好，就能适合我么?

　　从这些年国内外的CRM应用状况来看，CRM软件和ERP不同，没有明显的行业特征，只是在营销管理方式上有着明显的业务模式差异。一些客户行业不同，但业务模式却是相同的，而一些企业虽然所处行业相同，但业务模式差异却很大。

　　举个例子说:有这样两家企业:博福-益普生制药和西蒙电器，一个属于制药行业、一个属于小家电行业，虽然行业不同，但他们都同属于推广 管理模式，这两家在CRM 方面的关键应用和管理流程上非常接近，只是客户对象不同，一个是医院和药店，一个是商场和建材城，而西蒙电器也是在参观了博福-益普生制药的应用成果之 后，非常认可双方业务模式的一致性，因此选择了相同的CRM系统提供商为其提供产品及服务。而对于同样是IT企业的戴尔和联想，一个是以客户直销为主，一 个是以渠道分销为主，这两家企业的业务模式差异就较大，CRM应用重点也不同。由此可见，客户关系管理是一个跨行业的概念，在系统供应商提供相关案例佐证 时，我们更应关注成功应用案例中与自身企业在业务模式上是否有相似性，而不应单纯去强调行业特征的一致。

　　三、CRM系统能否用得好，谁说了算?

　　毫无疑问，企业员工是CRM系统应用的主体，如果一套系统不能让员工实实在在的体会到应用的好处和便捷，却感觉给自己平添了许多无谓的 工作量，那么，不管系统的功能多么强大，也不管如何能充分的体现管理层的想法和需求，我们都不会对系统的可持续、深入应用的前景抱乐观态度。

　　笔者曾经和许多不同CRM系统供应商和CRM应用企业的相关人士交流过，大家都有一个共识:如果一个CRM系统让大家普遍觉得只是领 导查询员工工作的系统，那么，这个项目离失败也就不远了。毕竟，没有人敢保证引起员工抵触情绪的系统的应用效果。已经有很多企业已经意识到了这一点，比如 上文提到的制药企业“博福益普生制药”，它的总经理在选型伊始就对项目负责人讲:“你一定要清楚，CRM系统不是给我用的，也不是给你用的，是给一线的业 务人员用的!”

　　所以，在选型之初，企业就应该充分的考虑到这一因素，尽管立项时更多考虑的是管理层的诉求，但在选型时，必须多为应用系统的员工考 虑。选择一套易用性强、能给员工的实际工作带来帮助并且让员工乐于接受的系统，这样的考虑角度应该和管理层的需求保持一致，综合评估的结果将更有助于企业 选择合适的系统，也更有助于系统可持续、深入应用。我们需要做的，是在选型的时候，适当的从员工角度出发，更多的为他们考虑。

　　四、选择适合的软件，就意味着选型成功么?

　　企业要在一定的选型周期内整理自身的需求、考察诸多的系统提供商，同时完成大量的商务谈判和沟通，工作量是很大的。所以对系统的选择不 可避免的带有一些感性的成分，比如对软件功能和报价的一些倾向性等，很难对所有的供应商都做彻底而深入的了解和评估，单从产品的维度去抉择对象，这样显然 是不充分的。

　　在进入决策视野的时候，笔者认为，优先于价格考虑的应该是选择最优秀的合作伙伴。“三分软件，七分实施”是管理软件行业的一个共识。 高素质的实施团队和科学的实施方法对项目的成功起着举足轻重的作用。除去对顾问履历的考察等正面评估的手段以外，很多细节可以从一定的侧面反映出合作方的 管理能力和专业水平。

　　例如，前来拜访的销售顾问的职业素养、对客户关系管理的理解深度、对本公司CRM系统的掌握程度、提交资料的精细程度等，往往能从一 个侧面映射出该团队的专业水准和服务能力。笔者近期接触的一位医疗设备行业的客户讲的就很直白，他说:“如果和我沟通的软件厂商的代表连自己的系统都讲不 清楚，我怎么可能信任这样的队伍来给我实施。”在选型的阶段就开始对合作厂商进行多角度的考察和评估，可以帮助企业顺利的规避可能出现的项目风险，确保 CRM项目的成功。

　　结语

　　企业的情况千差万别，自然对CRM的诉求也不尽相同。上述几个方面的探讨显然不能涵盖企业在选型中所有要点，但原则上，一家关注企业中 长期发展，长期保持优秀业绩并致力于专业领域发展的系统提供商，才是真正能帮助企业持续提升客户关系管理水准的CRM系统供应商。因为任何时候都没有绝对 完善的系统，但优秀的专业厂商更能够吸纳众多用户需求，进而不断的提升产品功能和管理理念。

　　对于企业主，在实施任何投资的时候到考虑到我的投资什么时候可以收回，收回多少?这就是我们通常所说的投资回报率(ROI)。在CRM投资中， 收益主要表现在成本降低和收入增长两方面，因此可以将公式变为:ROI=(成本降低+收入增长)/总成本，而CRM的总成本包括IT投资、人力成本和流程 成本。

　　首先，对于传统实施型CRM(30人使用)，包括IT硬件投资和折旧、人力和时间维护成本、托管费等，隐藏在整个CRM系统运营中的成本在2000元每月，这还不包括前期实施所花费的精力和软件购买所分摊每月的成本。

　　对于租用(在线)客户关系软件的投资，我们以目前受到关注的XTools月租型CRM为例，一个30人的销售团队，每月所需的费用在822元左右，这好像就是所有的一个月发生的成本了。比较来说，租用CRM每月的投资是固定和廉价的。

　　我们再来看看这822元每月能为30人的销售团队做些什么。

　　对所有企业来说，客户资源是企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源。

　　其一:对客户深入挖掘价值:

　　每个客户都是有价值的，其价值在于，企业对于客户的了解，而不是简单的一个联系人电话那么简单。企业通过CRM系统能够查阅所有的沟通历史记录并有可能找到符合客户需求的产品来，这就是记录在系统里的客户数据的价值。

　　其二:客户资源对于企业是稀缺的:

　　每每开拓一个客户所付出的成本很大，哪怕是一个潜在的可能的客户。如何把销售人员对客户的影响变为一个企业整体形象对客户的影响，必须要有系统配和管理来完成。

　　另外，客户关系的维系只靠一位销售人员是很危险的。如果唯独销售人员与客户建立了关系并且成为惟一了解客户细节的人，那么当这个销售人 员投奔你的竞争对手你就可能会失去最大的客户。中小企业往往重视销售高手个人的能力，而忽视了企业整体形象对客户进行塑造，没有客户管理系统，恐怕很难。

　　其三:提高人员生产效率:

　　企业销售人员可以利用Web 浏览器在任何地方任何时间工作，查看和更新关于各项活动和内部新闻的关键信息，在一个中心站点上管理任务、约会和相互沟通等，在整个企业行为中，以往浪费 在沟通协调上的成本巨大，有了CRM这个企业的信息中心，企业节省内部沟通上的时间大约在40%。

　　其四:基于充分信息作出敏捷的决策:

　　企业通过CRM，可以根据产品、雇员、销售地区、财务周期、周转时间和其它标准对活动和表现进行详细的分析，并在企业内共享信息，从而 快速明智地做出可以提高销售成功率和确保客户满意度的决策。简单例子，通过CRM可以看到多少企业对于某一个产品购买兴趣程度等从而加大对此产品的修订和 增产。

　　其五:作为客户交互中心(Customer Interaction Center :CIC)的CRM:

　　在线月租的CRM是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再 也不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，是现在包括email、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体 模式。例如XToolsCRM提供的在线QQ、MSN等快捷点击通话，手机短信息发送和回复功能等，多媒体的沟通方式，使CRM成为与客户交互的中心。

　　这样看起来，822元每月的租用CRM在整个CRM(30人)产品中，投资回报率最大。

开放源代码软件公司SugarCRM将在8月份推出新版套装应用软件，并跨入新的产品领域。

共同创始人兼首席执行官John Roberts表示，名为Sugar 4.5的新产品订于8月中推出，是该公司创办两年来最重要的一次更新，其中包括工程师利用AJAX技术所制作的高互动性和可订制网络使用者界面。

AJAX这个去年出现的新名词，代表若干网络科技的组合，包括JavaScript和XML。愈来愈多开发人员使用这些组合工具提升网站的互动性，并突破第一代浏览器的限制。

2004年成立的SugarCRM，是少数率先采用开放源代码经营模式的应用软件公司。目前其商业产品约有800个顾客。Roberts透露，该公司已取得2,600万美元创投资金。

Roberts暗示，公司的长期规划是扩展到顾客关系管理软件以外的领域。如预定今年12月推出的Sugar 5.0便会包含订单管理功能。

Sugar 5.0也会强化现有的CRM应用软件，加入自动化营销等新功能。Roberts说：“这套应用软件的使用将更扩大，我们已经有人力资源管理和企划管理的扩展功能。”

开源CRM：客户关系管理一个不错的选择 - CSDN 新闻

今天试用了XToolsCRM与800CRM,下面做一个简单的对比;

感觉XToolsCRM简洁,一般企业需要的功能都有,分类清晰,容易上手,界面比较友好!

800CRM大而全,定制较方便;但感觉使用起来需要不少时间,

如果是个人用户,我会选择使用800CRM,

因为她的标准版是免费的,可以无偿使用.

总体来说,XToolsCRM显得更加成熟,更加容易得到老板们的厚爱!

CCCS 客户服务中心 呼叫中心标准：走向理智的CRM