CRM系统能否用得好,谁说了算?

　　众所周知，CRM(客户关系管理)的选型是一件需要审慎对待的事情。目前国内CRM市场还处于导入期，至少有50个以上的CRM品牌活跃在市场 上。由于市场成熟度不高而导致企业不易区分品牌差异;由于市场竞争激烈，价格也有很大不同，从数百万到数百元，令企业的管理者犹豫不决;同时，市场也还未 培育出成熟的，能够独立协助企业深入分析需求并制定选型细化标准的第三方咨询公司，因此尽管企业的CIO们在供应商的遴选和需求分析上显示出了越来越强的 专业能力，但仍然会在选型时举棋不定。笔者有幸参与了一些企业选型CRM的过程，现就一些在选型阶段经常使CIO感到困惑并关注的问题与读者进行探讨。

　　产品化与定制化，我该选哪个?

　　客观来讲，两者对于企业应用是各有利弊的。项目式的定制开发从理论上讲可以完全满足企业的业务需求现状，甚至包括界面和风格的个性化 等。但其中也有不可避免的弊端，比如:因为企业要独立承担定制开发的费用，项目的成本投入会增加;因为软件定制包括了需求分析到编码、测试、实施等完整的 过程，开发及实施周期也会延长;此外，系统稳定性也相应要差一些，因为开发人员无法进行规模化的测试，包括大量客户的反馈测试等。所以定制开发的风险相对 比较高，尤其是当企业的业务处于高速成长时期，业务模式和组织机构均会发生较大的变化和调整。如果由于项目开发周期过长，软件开发成功后，企业业务又发生 变化，而定制开发依据的是原有的流程和机构设置，软件中会固化一些程序，缺乏灵活性，如果要做成灵活定义式的，则工作量会陡然增加。

　　从这几个角度来看标准产品化的模式虽然不能完全满足企业特有的业务需求，但风险可控程度相对会强很多。因为系统功能都是现成的，同时 也有其他企业应用成功的案例可以借鉴，而且业务的主体需求一般都能满足，项目成本小，周期也相对较短，最重要的是产品化的系统，在架构设计上追求平台化和 灵活性，流程、表单和组织模型都能自定义，系统提供商还将提供持续升级，来满足企业不断发展变化的业务需求。

　　因此，从发展的角度看，选择产品化的软件更适应国内企业不断变革的管理现状。

　　二、同行用的好，就能适合我么?

　　从这些年国内外的CRM应用状况来看，CRM软件和ERP不同，没有明显的行业特征，只是在营销管理方式上有着明显的业务模式差异。一些客户行业不同，但业务模式却是相同的，而一些企业虽然所处行业相同，但业务模式差异却很大。

　　举个例子说:有这样两家企业:博福-益普生制药和西蒙电器，一个属于制药行业、一个属于小家电行业，虽然行业不同，但他们都同属于推广 管理模式，这两家在CRM 方面的关键应用和管理流程上非常接近，只是客户对象不同，一个是医院和药店，一个是商场和建材城，而西蒙电器也是在参观了博福-益普生制药的应用成果之 后，非常认可双方业务模式的一致性，因此选择了相同的CRM系统提供商为其提供产品及服务。而对于同样是IT企业的戴尔和联想，一个是以客户直销为主，一 个是以渠道分销为主，这两家企业的业务模式差异就较大，CRM应用重点也不同。由此可见，客户关系管理是一个跨行业的概念，在系统供应商提供相关案例佐证 时，我们更应关注成功应用案例中与自身企业在业务模式上是否有相似性，而不应单纯去强调行业特征的一致。

　　三、CRM系统能否用得好，谁说了算?

　　毫无疑问，企业员工是CRM系统应用的主体，如果一套系统不能让员工实实在在的体会到应用的好处和便捷，却感觉给自己平添了许多无谓的 工作量，那么，不管系统的功能多么强大，也不管如何能充分的体现管理层的想法和需求，我们都不会对系统的可持续、深入应用的前景抱乐观态度。

　　笔者曾经和许多不同CRM系统供应商和CRM应用企业的相关人士交流过，大家都有一个共识:如果一个CRM系统让大家普遍觉得只是领 导查询员工工作的系统，那么，这个项目离失败也就不远了。毕竟，没有人敢保证引起员工抵触情绪的系统的应用效果。已经有很多企业已经意识到了这一点，比如 上文提到的制药企业“博福益普生制药”，它的总经理在选型伊始就对项目负责人讲:“你一定要清楚，CRM系统不是给我用的，也不是给你用的，是给一线的业 务人员用的!”

　　所以，在选型之初，企业就应该充分的考虑到这一因素，尽管立项时更多考虑的是管理层的诉求，但在选型时，必须多为应用系统的员工考 虑。选择一套易用性强、能给员工的实际工作带来帮助并且让员工乐于接受的系统，这样的考虑角度应该和管理层的需求保持一致，综合评估的结果将更有助于企业 选择合适的系统，也更有助于系统可持续、深入应用。我们需要做的，是在选型的时候，适当的从员工角度出发，更多的为他们考虑。

　　四、选择适合的软件，就意味着选型成功么?

　　企业要在一定的选型周期内整理自身的需求、考察诸多的系统提供商，同时完成大量的商务谈判和沟通，工作量是很大的。所以对系统的选择不 可避免的带有一些感性的成分，比如对软件功能和报价的一些倾向性等，很难对所有的供应商都做彻底而深入的了解和评估，单从产品的维度去抉择对象，这样显然 是不充分的。

　　在进入决策视野的时候，笔者认为，优先于价格考虑的应该是选择最优秀的合作伙伴。“三分软件，七分实施”是管理软件行业的一个共识。 高素质的实施团队和科学的实施方法对项目的成功起着举足轻重的作用。除去对顾问履历的考察等正面评估的手段以外，很多细节可以从一定的侧面反映出合作方的 管理能力和专业水平。

　　例如，前来拜访的销售顾问的职业素养、对客户关系管理的理解深度、对本公司CRM系统的掌握程度、提交资料的精细程度等，往往能从一 个侧面映射出该团队的专业水准和服务能力。笔者近期接触的一位医疗设备行业的客户讲的就很直白，他说:“如果和我沟通的软件厂商的代表连自己的系统都讲不 清楚，我怎么可能信任这样的队伍来给我实施。”在选型的阶段就开始对合作厂商进行多角度的考察和评估，可以帮助企业顺利的规避可能出现的项目风险，确保 CRM项目的成功。

　　结语

　　企业的情况千差万别，自然对CRM的诉求也不尽相同。上述几个方面的探讨显然不能涵盖企业在选型中所有要点，但原则上，一家关注企业中 长期发展，长期保持优秀业绩并致力于专业领域发展的系统提供商，才是真正能帮助企业持续提升客户关系管理水准的CRM系统供应商。因为任何时候都没有绝对 完善的系统，但优秀的专业厂商更能够吸纳众多用户需求，进而不断的提升产品功能和管理理念。